在中國互聯(lián)網(wǎng)圈，騰訊是一家以重視用戶體驗(yàn)而聞名的公司，追求極致的用戶體驗(yàn)已深入騰訊骨髓。作為騰訊的核心部門之一，騰訊CDC（用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部，以下簡稱CDC）自成立以來，始終致力于提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，探索互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的體驗(yàn)創(chuàng)新。在其參與下，騰訊一眾現(xiàn)象級產(chǎn)品，如QQ、QQ游戲、騰訊網(wǎng)、財(cái)付通等得到了用戶的一致好評，不僅增強(qiáng)了客戶黏性，也為行業(yè)樹立了新的標(biāo)桿。
近幾年，隨著微信支付等騰訊系金融業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，CDC開始關(guān)注和探索金融行業(yè)的用戶痛點(diǎn)和需求，比如用戶對于支付方式的體驗(yàn)、合作商戶對于支付的態(tài)度變化、以及一些Fintech新技術(shù)對于市場的推動等。而其中具有代表性的合作項(xiàng)目之一就是——騰訊CDC將用戶體驗(yàn)的理念應(yīng)用在微眾銀行App的設(shè)計(jì)中。
今天我們邀請到騰訊CDC總經(jīng)理陳妍，與大家分享在互聯(lián)網(wǎng)與金融的融合過程，用戶體驗(yàn)發(fā)生了哪些有趣的變化。

十年經(jīng)驗(yàn)沉淀：追求可衡量的用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
Q：騰訊CDC被稱為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的黃埔軍校，經(jīng)歷過QQ系列產(chǎn)品、騰訊網(wǎng)等重大產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，這個過程中，CDC建立的獨(dú)特優(yōu)勢是什么？
陳妍：用戶體驗(yàn)對很多人來說，只是一個抽象的概念。從2007年開始，CDC就有意識地開始嘗試做產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)評估。經(jīng)過10年的沉淀，我們針對用戶體驗(yàn)建立起了科學(xué)的評估方法和理論體系。
具體來說就是，一個產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)好不好通過這個體系來評估能得到比較科學(xué)的驗(yàn)證。從內(nèi)容、好用性、功能/性能和品牌四個維度，我們分別從態(tài)度和行為兩個方向評測，能用具體的數(shù)值表現(xiàn)產(chǎn)品當(dāng)前體驗(yàn)現(xiàn)狀，以及急需改進(jìn)的問題。
之前在一次針對基金服務(wù)的評估中，我們發(fā)現(xiàn)用戶對行情變化和風(fēng)險提示的重視度很高，同時希望更多地參考基金排行及具體資產(chǎn)配置情況，這些功能的體驗(yàn)直接影響用戶的滿意程度。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在了解這些信息后，就可以針對相關(guān)模塊的展示優(yōu)先級做出相應(yīng)調(diào)整。

Q：不同產(chǎn)品在用戶體驗(yàn)評估的標(biāo)準(zhǔn)上會有什么不同？而我們的這套方法是如何適應(yīng)不同類別產(chǎn)品的呢？
陳妍：其實(shí)，建立一套完整體系和評估方法，并不是要做一套放之四海而皆準(zhǔn)的公式。這套體系最大的特點(diǎn)，是它的柔性可變。
好的用戶體驗(yàn)評估體系會根據(jù)產(chǎn)品定位的不同、用戶群體的不同、社會商業(yè)模式的進(jìn)步、技術(shù)的發(fā)展以及公司的成長階段，不斷調(diào)整評估的內(nèi)容和方法，力求通過評估的研究還原真實(shí)的市場狀況和用戶評價。
就拿用戶體驗(yàn)中，大家經(jīng)常接觸的內(nèi)容這一維度來說，不同的產(chǎn)品對內(nèi)容的要求就不一樣。工具型的產(chǎn)品（如瀏覽器，手機(jī)管家）相比資訊型的產(chǎn)品（如新聞，微博），內(nèi)容在體驗(yàn)體系中的權(quán)重是不同的。還有一些產(chǎn)品對內(nèi)容是強(qiáng)依賴的，比如音樂、視頻、用戶只會跟著內(nèi)容走，好用不好用都可以放一邊，如果產(chǎn)品的內(nèi)容不夠吸引，產(chǎn)品再好用也是留不住用戶的。以上這些，我們在這些年的實(shí)踐中深有體會。

接觸金融領(lǐng)域：從觀察到實(shí)踐的深入研究
Q： CDC最早接觸金融領(lǐng)域的契機(jī)是什么？
陳妍：我們從2014年的春節(jié)紅包熱潮到后面滴滴快滴的紅包大戰(zhàn)開始，就感受到移動互聯(lián)網(wǎng)對金融領(lǐng)域的沖擊力度是巨大的。
大家不惜成本去搶占移動支付這個市場，希望用“紅包”去培養(yǎng)用戶的習(xí)慣，這只是開端。從這一點(diǎn)來看，這場金融戰(zhàn)爭以用戶為爭奪對象，恰好是我們最感興趣和擅長的部分，對用戶研究來說，是非常有意義又很有趣的課題。
因此從14年開始，每年春季我們都會啟動互聯(lián)網(wǎng)金融及移動支付的研究項(xiàng)目，今年已經(jīng)是第四次了。我們從市場概覽、支付方式的體驗(yàn)、支付的使用場景、商戶的態(tài)度變化以及一些新技術(shù)，新模式的出現(xiàn)對行業(yè)的影響，再到用戶理財(cái)行為習(xí)慣和觀念的探索等方面去觀察用戶和市場的演變。
我們所觀察的這幾年中，從用戶的認(rèn)知到行為到態(tài)度的變化，都可以稱得上是“劇烈”的，更有意義的是，我們把這些研究成果轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)指引，應(yīng)用到微信手Q支付、理財(cái)通、微眾銀行的研發(fā)中去。

Q：除了提到的年度調(diào)研項(xiàng)目， CDC在騰訊金融系內(nèi)還有哪些合作案例可以與大家分享？
陳妍：眾所周知微眾銀行是騰訊牽頭發(fā)起設(shè)立的國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)銀行。對于我們團(tuán)隊(duì)來說，銀行的用戶體驗(yàn)既是有久遠(yuǎn)歷史的領(lǐng)域，又是陌生和受到互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)烈沖擊的領(lǐng)域，非常值得探索。而微眾銀行建立初期，各種資源配備的過程中，也希望得到像CDC這樣在用戶體驗(yàn)上有沉淀有基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)的幫助。我們兩個團(tuán)隊(duì)都帶有強(qiáng)烈的互聯(lián)網(wǎng)思維模式和做事風(fēng)格，十分重視用戶體驗(yàn)，追求產(chǎn)品的快速嘗試和不斷迭代。基于相同的目標(biāo)和追求，所以我們一拍即合，共同成立了“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”。
從微眾銀行App上線籌備開始，我們就會密切開展用戶調(diào)研，前前后后做了二十多次，一年內(nèi)針對開戶流程就有至少10次版本優(yōu)化，整個合作都以非常高效的方式持續(xù)推進(jìn)。

Q：看得出騰訊CDC在微眾銀行這個項(xiàng)目中做出了不少新的嘗試，在實(shí)際設(shè)計(jì)過程中遇到過哪些挑戰(zhàn)？
陳妍：由于銀行業(yè)的特殊性，為了符合監(jiān)管合規(guī)等要求，我們會更加關(guān)注所有流程的嚴(yán)謹(jǐn)性，和用戶使用過程的安全感。這個過程中，我們不斷進(jìn)行調(diào)整，有挑戰(zhàn)也有收獲。
比如品牌形象的設(shè)計(jì)時，CDC品牌團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了名叫“小We”的企鵝形象，目前在App一系列的品牌運(yùn)營宣傳中，以小We作為產(chǎn)品的介紹者，讓微眾銀行的用戶體驗(yàn)更具親和力和生命感，大大拉近與用戶之間的距離，給予用戶“在你身邊”的感覺。
騰訊CDC在這個過程中沉淀的經(jīng)驗(yàn)都梳理在”從0到1，進(jìn)步的未來——微眾銀行App項(xiàng)目小結(jié)“這篇文章中。大家可以在“騰訊CDC”公眾號和官網(wǎng)里看到。

探索銀行未來：獲得業(yè)界積極響應(yīng)和參與

Q：據(jù)了解，聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室最近在銀行行業(yè)中發(fā)起了一個行業(yè)調(diào)研，能簡單介紹一下嗎？

陳妍：從2014年開始，連續(xù)四年騰訊CDC都會啟動互聯(lián)網(wǎng)金融及移動支付的研究項(xiàng)目，這已經(jīng)成為我們重要的業(yè)務(wù)方向。在這個過程中，讓我們對金融領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)研究有了比較多的經(jīng)驗(yàn)沉淀。

今年，因?yàn)橐恍┢鯔C(jī)，我們了解到傳統(tǒng)銀行也開始有類似的強(qiáng)烈訴求。所以我們銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室想到，能不能邀請更多的銀行一起加入我們的調(diào)研計(jì)劃，這樣能更完整地反映出全行業(yè)的態(tài)勢。

剛公布這個消息，就有很多銀行找到我們。據(jù)我了解，目前有20多家銀行已經(jīng)正式加入調(diào)研計(jì)劃，這其中既包括國有大行，也包括一些城市商業(yè)銀行。

Q：銀行業(yè)反映這么熱烈，他們在調(diào)研中主要關(guān)心的問題有哪些？

陳妍：越來越多的傳統(tǒng)銀行發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)很重要，也迫切地希望找到自己的互聯(lián)網(wǎng)化方向。他們非常關(guān)心行業(yè)發(fā)展趨勢、新技術(shù)對市場的影響，也想要更了解自己用戶的態(tài)度。

另一方面，用研的方法和應(yīng)用等專業(yè)知識也是銀行伙伴們非常感興趣的。本次調(diào)研，我們將會用到BC側(cè)的深度訪談、焦點(diǎn)小組、問卷、用戶日志、田野研究、后臺數(shù)據(jù)分析等方法，挖掘銀行行業(yè)焦點(diǎn)及用戶行為習(xí)慣，態(tài)度及需求。所有加入的銀行將有機(jī)會全程參與調(diào)研流程，了解專業(yè)的用戶調(diào)研方法和過程。

對于銀行伙伴的加入，我們聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的同學(xué)們都很受鼓舞。我們希望通過這個研究參與的過程，讓同行從業(yè)者對用戶體驗(yàn)都用共同的認(rèn)知，因?yàn)橹挥写蠹以谡J(rèn)知上有一致的經(jīng)驗(yàn)和觀念，才能有共同的語境，一起去探索更多可能性，從而提升用戶體驗(yàn)在銀行業(yè)內(nèi)的關(guān)注度，推動行業(yè)服務(wù)的發(fā)展。

Q：除了本次大型的銀行業(yè)用戶調(diào)研外，未來聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室還會做哪些方面的深入研究？
陳妍：除了這種大型的行業(yè)調(diào)研及用戶研究外，我們還希望能做一些能更快地被應(yīng)用的基礎(chǔ)研究，比如用戶的安全感就是很有趣的課題。
過往研究發(fā)現(xiàn)，從PC互聯(lián)網(wǎng)到移動互聯(lián)網(wǎng)，隨著設(shè)備、技術(shù)、市場和習(xí)慣、觀念的變化，用戶的安全感的感知和影響因素是有變化的，我們可以通過什么手段去影響用戶的安全感將會是一個很有意義的研究課題。未來我們的所有進(jìn)展和計(jì)劃也都會在“銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”的公眾號里與大家同步。