‍‍深夜，當(dāng)你拖著疲憊的身體來到酒店，有這么一位機(jī)器人，TA會熱情主動(dòng)的迎接你，并為你遞上40°的暖心水，引導(dǎo)你快速辦理入��；節(jié)假日，當(dāng)你帶著小孩熱熱鬧鬧來度假，TA能立馬與孩子們打成一片，解答他們的十萬個(gè)為什么，讓你身心立馬得到放松；當(dāng)你不想被人打擾時(shí)，TA也能隨時(shí)響應(yīng)你的購物需求，送貨上門保護(hù)你的隱私。

這不是科幻電影中的畫面，而是發(fā)生在當(dāng)下的真實(shí)事件。故事的主角是百度最新發(fā)布的小度配送機(jī)器人，美好的人機(jī)交互體驗(yàn)讓人充滿了期待。
那這么一款機(jī)器人是怎么被塑造出來的呢？關(guān)鍵在于做了兩件事，一是意識層面的改變，二是AI加持下的體驗(yàn)創(chuàng)新。
 
一. 意識上的改變：從工具化到智能體

做好一件事，關(guān)鍵是對事情的本質(zhì)有一個(gè)清晰的認(rèn)識。

對于機(jī)器人定位及未來發(fā)展，從市場環(huán)境、用戶認(rèn)知、技術(shù)條件，展開了多角度多層次的討論，最后聚焦為一個(gè)全新的視角。

百度認(rèn)為，面向未來的機(jī)器人，需要擺脫工具化的定位，把TA當(dāng)成一個(gè)智能體、類人體看待和理解。

本次全新發(fā)布的小度配送機(jī)器人，TA不再是蜷縮在角落的，一個(gè)冷冰冰的工具，而是酒店里一個(gè)鮮活的角色。

二. AI讓機(jī)器人“人格化”成為可能

近些年，深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、計(jì)算機(jī)視覺等AI技術(shù)不斷發(fā)展，百度在這一領(lǐng)域更是不斷創(chuàng)新，保持領(lǐng)先。如何讓這些技術(shù)更好的服務(wù)于人，讓機(jī)器人更加智能、有溫度，這是人機(jī)交互設(shè)計(jì)最大的挑戰(zhàn)。

對于落地酒店場景的機(jī)器人，更看重服務(wù)質(zhì)量。百度從機(jī)器人的外觀、行為、情感等層面入手，賦予其“人格化”的特征，打造更加“人性化”的服務(wù)體驗(yàn)，學(xué)會與用戶做朋友。

1. 住客對酒店的印象，往往從第一聲迎賓問候開始 

以迎賓者的姿態(tài)，重塑機(jī)器人外觀造型

身高1米1，50L超大容積，面部搭載的是11.6寸超大觸摸屏，始終面帶微笑，伴隨著有節(jié)奏的呼吸燈，迅速拉近與用戶的距離。

全白的機(jī)身，圓潤的造型，從臉部、頭部延伸至背部的大圓角曲線，柔軟順滑，讓你忍不住的想去摸摸TA。

迎賓接待，從被動(dòng)到主動(dòng)，從單一到個(gè)性化

當(dāng)客人踏入酒店的一瞬間，機(jī)器人會主動(dòng)向前迎接客人，親切的打聲招呼，提供后續(xù)的服務(wù)。

這種主動(dòng)交互不是簡單的、寬泛的交互，而是一種更加個(gè)性化的交互。TA可以根據(jù)時(shí)間、節(jié)日、客人典型的行為特征等發(fā)起不同的交互，千人千面。比如女神節(jié)的時(shí)候，會跟女性客人說“小姐姐，女神節(jié)快樂”；面對小朋友，直接上來唱“孤勇者”；面對佩戴會議標(biāo)識的客人，主動(dòng)說”歡迎大家來參會”等。

機(jī)器人之所以具備此種能力，在于其搭載了百度自研，業(yè)界領(lǐng)先的“基于視覺記號和 Transformer 模型的人機(jī)主動(dòng)交互系統(tǒng)”。

該技術(shù)基于文心大模型，結(jié)合注意力機(jī)制，對單個(gè)交互主體進(jìn)行建模，提取時(shí)間、空間等維度信息，系統(tǒng)可以理解他們的行為、意圖，然后引導(dǎo)機(jī)器人主動(dòng)發(fā)出包含表情、動(dòng)作、豐富話術(shù)的多模態(tài)交互，相比于之前的基于動(dòng)作識別的端到端交互模型，能帶給用戶更加舒適、自然、友好的體驗(yàn)。

AI讓機(jī)器人學(xué)會“感同身受”

與用戶閑聊對話時(shí)，實(shí)時(shí)關(guān)注用戶情緒變化，并做出合理的情感呼應(yīng)與反饋。

機(jī)器人越具備人的特征，人就更愿意輸出他的情感。情感應(yīng)對是AI情感化的關(guān)鍵一步，包括情感的“識別”、“表達(dá)”和“決策”。

百度通過人臉表情識別和文本情感識別，提取情感信號的特征數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確識別人類的情感特征。依據(jù)Plutchik情感輪，對機(jī)器人情緒進(jìn)行分類梳理，篩選出的24種情緒，設(shè)計(jì)出41類表情，結(jié)合富有節(jié)奏變化的動(dòng)效設(shè)計(jì)，使得情緒表達(dá)更加生動(dòng)有感染力。（例如，我們小度機(jī)器人在笑的時(shí)候，TA 從情緒醞釀到抒發(fā)，再到情緒高潮，細(xì)節(jié)捕捉是非常到位的。）建立情感應(yīng)對機(jī)制，讓機(jī)器人能夠感知理解用戶情緒，進(jìn)而做出合理的情感反饋。

這種帶有情感色彩的對話，還原了與人對話的真實(shí)感受，對話體驗(yàn)更加溫馨、有趣。

集成百度豐富的內(nèi)容生態(tài)

另外，小度配送機(jī)器人還集成了豐富的百度內(nèi)容生態(tài)，強(qiáng)大的百度知識圖譜，讓機(jī)器人輕松應(yīng)對客人的問詢。

酒店專屬知識圖譜，可以準(zhǔn)確的回應(yīng)客人的問詢，比如酒店設(shè)施、餐廳營業(yè)時(shí)間、各類娛樂活動(dòng)舉辦場所等；

百度百科知識圖譜，能夠滿足客人們的各類知識需求，尤其是回答孩子們的十萬個(gè)為什么；

百度地圖知識圖譜，滿足客人們本地服務(wù)的需求，比如酒店所在城市的名勝風(fēng)景、美食資源等。

2. 關(guān)注通行效率，更關(guān)注通行感受 

機(jī)器人的通行體驗(yàn)不是簡單的出發(fā)與到達(dá)兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，整個(gè)通行過程也是體驗(yàn)塑造至關(guān)重要的一環(huán)。在通行過程中，會涉及到多個(gè)復(fù)雜的場景，相遇的每個(gè)人都是機(jī)器人的“服務(wù)”對象。如何讓他們感受到舒適友好，這也是需要重點(diǎn)關(guān)注的。

建立行為機(jī)制

根據(jù)不同場景的禮儀要求，定義了對應(yīng)的行為策略，以期塑造一個(gè)彬彬有禮的“紳士”形象。

乘坐電梯時(shí)，空間狹小，人員密集，通過定義不同節(jié)點(diǎn)的�？课恢�、運(yùn)行條件、反饋方式，真正做到先下后上，禮貌乘梯。主動(dòng)向行人打招呼，傳遞友好的信號，消除用戶的疑惑，活躍電梯的氣氛。

智能避障，舒適通行

通行時(shí)，為了讓行人感到安全舒適，一直在持續(xù)不斷打磨優(yōu)化導(dǎo)航算法。在距離行人適當(dāng)距離，能主動(dòng)降低速度，微笑打招呼。與行人面對面通行時(shí)，能保持合適的友好距離，如果通行寬度不夠時(shí)，停下來讓行人先過，避免行人刻意避讓機(jī)器人。

3. AI暖科技，讓服務(wù)參與者更有幸福感

一項(xiàng)服務(wù)的好壞，不能僅僅只滿足了服務(wù)的接收方，還應(yīng)該關(guān)注眾多服務(wù)的參與者。通過梳理用戶體驗(yàn)地圖，將機(jī)器人配送服務(wù)劃分為3類用戶10類觸點(diǎn)來細(xì)化設(shè)計(jì)和管理，結(jié)合AI技術(shù)，創(chuàng)造更加美好的人機(jī)交互體驗(yàn)。

無接觸式配送

對于酒店員工和外賣小哥來說，關(guān)鍵在于如何高效的完成放貨操作。百度結(jié)合流程融合多項(xiàng)AI技術(shù)，增加了語音配送指令和人臉驗(yàn)證，無需點(diǎn)擊屏幕，讓拎著物品服務(wù)員或外賣小哥動(dòng)動(dòng)嘴就可以輕松打開艙門放入物品。另外，客人也可以通過語音打開艙門，機(jī)器人基于物體識別技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)關(guān)門，真正做到無接觸安心取貨。

五感設(shè)計(jì)

對于客人來說，機(jī)器人配送服務(wù)的體驗(yàn)高峰集中在取貨階段，取貨體驗(yàn)的感受直接影響到整個(gè)配送體驗(yàn)的感受。

開艙取貨時(shí)，除了基礎(chǔ)的屏幕動(dòng)畫和語音提示外，特意增加了明亮的燈光、清新溫和的氣味、品牌周邊禮物，通過“視覺、聽覺、嗅覺、觸覺”等要素的相互融合，來強(qiáng)化感官上的愉悅體驗(yàn)，讓用戶感受到機(jī)器人服務(wù)的優(yōu)越。

手勢比心評價(jià)

“喜歡我？就給我比個(gè)心吧” ，區(qū)別于星級或者標(biāo)簽評價(jià)的方式，機(jī)器人更期待用戶當(dāng)下的真實(shí)情感反饋。

運(yùn)用手勢識別和肢體跟蹤技術(shù)進(jìn)行評價(jià)互動(dòng)，根據(jù)用戶比心的手勢、時(shí)長和位置，給出不一樣的反饋。評價(jià)完，還通過特定的音效、動(dòng)作等打造令人驚喜的類人行為，這種模擬人類之間的互動(dòng)方式，情感表達(dá)更加真實(shí)。

一個(gè)好的設(shè)計(jì)往往是“動(dòng)之以情”，能夠響應(yīng)用戶更深層次的情感訴求。通過情感化設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，幫助機(jī)器人與用戶建立起積極良性的情感互動(dòng)，增進(jìn)用戶的好感度與忠誠度，獲得更多的價(jià)值認(rèn)可。

三. 底層的助力：DUROBOT OS

實(shí)際上，百度對酒店智能機(jī)器人體驗(yàn)的解讀，源自在AI技術(shù)領(lǐng)域、人-機(jī)器人交互等領(lǐng)域的不斷創(chuàng)新和積累，這些沉淀都匯總在 DUROBOT OS中。

值得注意的是，在DUROBOT OS中，機(jī)器人交互系統(tǒng)是要構(gòu)成部分，它指導(dǎo)著人-機(jī)器人的交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

交互系統(tǒng)涵蓋視覺、語音、行為和心理四大基礎(chǔ)系統(tǒng)，以及針對各大場景各類目標(biāo)人群打造的人機(jī)交互策略。其中，視覺、語音等基礎(chǔ)系統(tǒng)可以細(xì)分為多個(gè)子模塊，每個(gè)子模塊百度均定義了清晰的設(shè)計(jì)規(guī)范，比如上文提到的擁有41種表情的機(jī)器人表情系統(tǒng)。而交互策略則聚焦場景和人群，比如迎賓場景下的多模態(tài)個(gè)性化主動(dòng)交互、通行時(shí)的社交禮儀策略等等。目前交互策略依然在不斷豐富中，以期適用于更多使用場景和目標(biāo)人群。

未來百度會繼續(xù)發(fā)揮百度AI技術(shù)優(yōu)勢，通過設(shè)計(jì)讓AI技術(shù)更好的服務(wù)于人，讓機(jī)器人更加智能、有人情味，讓更多的人感受到科技的溫暖和美好。相信更加智能、有人情味的酒店智能機(jī)器人，將會在更多場合落地生根、煥發(fā)蓬勃活力。